鱼鳞之云彩 发表于12-12-15 09:18:10

一物降一物 有多少欠抽柜员,就有多少强悍顾客。 晴小晴 曾在银行当过一段时间的实习大堂,见识了许多强悍的柜员和顾客。 每逢有存单变保单的新闻时,大堂会常常遭受质疑。这天,来了一个大叔,我迎在门口问他办什么业务,大叔不理我,目不斜视的取了号排队。叫到号了,大叔两步跨到窗口,趴玻璃上的喇叭处小声说要汇钱,柜员MM可能心情不好,硬邦邦地甩出一句:“这在ATM上就能办,在我这办还得填单子!”大叔体胖心宽,也不与她计较,继续趴小喇叭前问:“填什么单子?”柜员说:“电汇单。”大叔跑去单据台上找了一会儿,拿了单子又回到窗口,再趴到小喇叭上问:“怎么填?”柜员让大叔去找大堂,但大叔回头看了一眼我们,继续趴窗口前写和柜员磨唧,这里怎么填那里怎么填,柜员烦了,大声来了一句:“什么怎么填,用笔填!”那音量、语气瞬间秒杀整个营业厅,全体鸦雀无声,都静等着大叔发火呢,但大叔的心真很强悍,修养也超好,若无其事地继续填写。这要搁一个厉害角儿,受这么大气,不得拍窗户叫领导出来啊! 不是个个顾客都这么好脾气的。一次快下班的时候,营业厅空荡荡的,行长趁机招呼大堂开会。这时有个顾客拿着卡来查余额,往常这种业务都由大堂直接带自助区办理,但那天顾客就直接到了柜员小于这儿了。“同志,帮我查查余额。”——“不能查,”小于懒洋洋地说。“我有密码。”——“那也不行。”顾客脸上有点不好看了,问:“我自己的卡怎么自己不能查余额?”小于一脸木然:“你带身份证了吗?”顾客说:“我没带身份证就不能查询自己的卡了吗?”小于说:“上边就是这么规定的。”顾客火啦,啪啪地拍着柜台:“让你们领导出来!”副行长急急地跑出去,了解情况后先让小于道歉。一句话的事,只要告诉顾客没带身份证只能凭密码在ATM上查询就行,但小于问一句答一句,就是不主动说这一句。 所谓一物降一物,有多少欠抽的柜员,就有多少强悍的顾客,且顾客更比柜员强,直接把柜员拍在了沙滩上。 有个公司客户,她经常卡着最后期限来存支票。有一次,她进门,送当天支票去人行的同事正出门,熟人了嘛,她知道同事一走她就赶不上这场了。于是她上前拦住那同事,理直气壮地说:“你别走,我还没存呢。”同事说:“你的走下一场吧,我这都到点了。”她一把攥住同事的胳膊,大喊大叫:“不行,我这张支票最后一天了,这场走不了只能作废,必须给我提走,你们不能这样对待上帝!”几个大堂都过来安抚掩护,同事才得以脱身。因为不能按时参加交换会耽误所有的支票到账,为了一群上帝得罪一个上帝也是没办法的事情,老卡着点存支票,万一卡不好就只能自己兜着了。 还有个住附近的、据说是有点神经的顾客,人长得跟保卫萨拉热窝的瓦尔特似的,不过是愤怒的醉鬼版。说他神经吧,他还知道顿顿喝酒、每月准时来取工资,但只要他一来,就跟随身带着扩音器似的,大声骂东骂西,有时就是单纯在骂,根本不知道冲谁。我们不能问他办什么业务,问,他骂,不问,他也骂,因此,只要瓦尔特一来,我们都装看不见,大堂经理只好自己出面,把他直接引到窗口,正排队的顾客基本都同意让他插队,赶紧打发他走,大家好耳朵清静。实在没人让,大堂就把他引到贵宾窗口办理,骂人的醉汉倒成贵宾了,也没一个柜员敢说个不字。 老板不满银行服务态度令员工排队每人存1元钱 淮安市民张先生到银行办理业务时,因其不满银行工作人员态度,要求银行方面向他道歉未果后,一气之下,打电话让其手下10名员工到银行排队,每人办理存一元钱业务,开始时银行工作人员并没有办理张先生员工的业务,但看着排队的人越来越多,最后只好按张先生员工要求为他们10人逐一办理存款一元钱业务。 起因:工作人员态度恶劣还拒绝道歉 张先生告诉记者,他农行卡网银被锁了,网上提示说要到银行去更换客户证书。前天下午,他来到淮安城南农业银行(601288)办理这个业务,并将自己的卡和身份证给了一个女柜员。办理业务的女柜员说更换需十块钱。他很纳闷地问这个女柜员:“我怎么记得以前办的时候是一块钱啊?”听到这句话,这名女柜员说:“哪里一块钱,你去哪里办去!”这名柜员的态度让张先生很是生气,就问道:“你的柜员号是多少?”“没想到,该女柜员大发雷霆,把银行卡和身份证都扔给我,不给我办了,还对着我喊‘我干嘛告诉你我的柜员号!你问我柜员号干什么!’”张先生气愤地告诉记者,这名女柜员随即离开了柜台。后经过另外一位工作人员的协调,该女柜员终于将张先生的业务办妥了。但张先生要求这名女柜员就其恶劣态度向他道歉,在遭到拒绝后。张先生气不过,就准备自己排队存一块钱。但是没有人理会他的做法,也不给他办理业务。 升级:叫来10名员工,每人每次存1元钱 银行工作人员的态度激怒了张先生。他就打电话给自己的员工说:“你们下午都别上班了,都到银行来。”随后张先生的公司来了十名员工,他们排队要往自己的卡里存一块钱。张先生告诉记者,他是做缴费平台生意的,在他看来“顾客就是上帝”,他说他这样做的目的是想教会员工“客户服务的重要性”。刚开始的时候,看到张先生的表现,银行的员工并没有为他们提供服务。但是后来排队的人越来越多,等待办业务的人都很着急,银行的工作人员才开始给张先生的员工办理存一块钱的业务。 结果:顾客承认做法极端,女柜员仍未道歉 张先生说:“我的方法是很极端,但是不通过这样极端的方法,不能给银行造成压力,他们还是会像以前一样对待自己的客户。以前,我去银行的时候都是带着大客户卡,每次进银行都会受到很好的待遇,但是这次没有带就发生了这样的事情,这让我不禁去想,普通的老百姓碰到这样的事情是不是只能忍气吞声了。”银行柜台的主管江先生出面接待了记者和张先生,就张先生叙述的经过,这位主管表示,事情确实是这样,但是他不能马上提出解决的办法,将汇报给支行相关人员后再做处理。张先生对银行的处理态度并不满意,因为那名女柜员始终没有露面向张先生道歉。 -------------所以说明了银行内部的考核也只是走过场、形式而已。 泄露储户隐私 北京银行柜员:不弄死你我是孙子 “这就是北京银行!这就是上市公司!”北京银行一储户姜先生对时代周报记者愤怒投诉。 近日,时代周报记者接到爆料,储户姜先生于4月17日在北京银行沙滩支行办理社保减员对账单的业务,由于银行柜员的操作错误,先后往返两次,拿到的对账单却仍不是自己的,该对账单上的名字是一个姜先生完全陌生的韩姓储户。姜先生认为这种行为属于“擅自信息泄露与欺骗现有客户”。 更为诡异的是,在姜先生通过北京银行总行网站查询到沙滩支行的电话拨打时,被告知“这号码是个太极沙龙,是私人电话不是北京银行”。 此外,姜先生为时代周报记者展示了当时为他办理业务的柜员王某威胁“不弄死你!我是你孙子!”的短信截图。姜先生要求北京银行承认错误并给予经济补偿,在问及期待赔偿数额方面,姜先生对时代周报记者称:“怎么也得几百万吧。” 经时代周报记者调查发现此事另有隐情。北京银行沙滩支行业务部主任张某对时代周报记者无奈表示,“我们一直在努力沟通解决此事,但姜先生的要求实在难以满足”。张某则称,该姜姓储户咬住柜员错误不放是有原因的,“谁让你们是上市公司呢,你们要是个农信社我早就算了”。 到底是银行店大欺客玩忽职守拒不认错侮辱威胁,还是有人借题发挥横敲一笔竹杠?在此事件中所折射的北京银行固然有自己的无可奈何之处,但其混乱的管理、危险的风控、从业人员的业务水平及心理素质不得不让人担忧。 被指“欺骗泄密行贿” 姜先生为时代周报记者还原了事情经过。 2012年4月17日9时,因办理社会保险减员事宜,需北京银行提供缴费对账单。姜先生就近在北京银行沙滩支行办理。据姜先生回忆:“第一次打印,她是用废纸打的”,姜先生觉得“绿色环保”也就没怎么追究,但原本“该横着用的纸她竖着打了出来”,此举导致对账单信息不完整。 姜先生在已经离开沙滩支行后发现了这一问题,旋即生气返回“要求她重新给我打印一份”,由于此前已经错过一次,姜先生没有细查第二次的对账单便匆匆去了社保局办理了手续。“社保局没有核对我的账号,就把事情通过了。”姜先生称。 等回家后姜先生发现,此对账单“有几笔交易我没有取钱但上面显示取出”,再一细看,该对账单的账户和户名都是别人的。“别的储户的交易明细给我打印出来,这属于银行的严重失职。”随即姜先生上北京银行官网寻找沙滩支行电话,结果联系电话也是错的,“那人说是私人电话,是个太极沙龙”。这下姜先生彻底困惑了。据时代周报记者了解,该电话于4月23日被北京银行官网修改。 据姜先生为时代周报记者陈述,此后他拨打北京银行的客服热线“95526”进行投诉,客服方面承诺“24小时内予以解决”。第二天(4月18日)“北京银行沙滩支行的张主任给我打了几个电话,晚上我跟正副行长和正副主任谈了一个多小时”。让人费解的是,这一个多小时的谈话没有结果,姜先生解释具体原因为:“他们非要我提供一个赔偿金额,我觉得我提供完了属于威胁和敲诈银行”,姜先生续称:“我让他们自己想办法把事情解决。” 姜先生告诉时代周报记者,他给了沙滩支行“四个工作日加两个休息天考虑此事”,结果仍无所获。愤怒之下姜先生把在沙滩支行的遭遇发到了新浪微博。4月23日,沙滩支行的柜员王某给姜先生打电话,“她哭着说以个人名义赔我两千块钱,让我把微博删掉,我觉得她可怜就删除了一条”,姜先生又称:“我可以原谅个人,但我不原谅银行的这种行为,所以过两天我又把微博发上去了”。 4月24日,沙滩支行的相关工作人员在未通知姜先生的情况下去北京郊区探望其父母并送上水果、茶叶、被子等物品。至此,姜先生彻底愤怒:“银行未经我允许查阅我家庭地址是违法的”,同时他还认为在他“不知道的情况下”探访实为“银行的摸底行为,我没背景也没钱”,姜先生认为该行为属于“擅闯民宅”,而赠送的礼品更是“涉嫌行贿”。姜先生更把这些礼品照片视为证据发送到时代周报记者邮箱。 除了要求北京银行官网道歉,针对赔偿金额,姜先生也有自己的看法:“开始是很少,后来我发现这事儿对它的品牌一定有影响,那就不是个小数目了。”在时代周报记者问及其期待的具体数额时,姜先生表示怎么也得“几百万”吧。另外让姜先生感觉不平衡的原因为:“我提示银行电话错了,第三天就改成新的电话了,一点建议奖也没有。” 若真得到这笔数额的赔偿金,姜先生对时代周报记者表示自己会把“一部分捐出去,一部分留给自己”;若得不到此数额的赔偿,姜先生则“要在有精力的情况下接着斗”。 事发柜员精神近崩溃 时代周报记者4月28日来到位于北河沿大街的北京银行沙滩支行。沙滩支行的业务部张主任和总行办公室有关负责人为记者作出了银行方面的回应。 “这事太巧了”,张主任称,当时姜先生打印对账单时确实由于柜员操作失误导致信息不完整。随后姜先生返回时“情绪特别激动,在那嚷嚷,我们的柜员一见他的样子非常紧张,一下子有点不知所措了”,张主任告诉时代周报记者,该王姓柜员年龄较小,于去年下半年正式入职北京银行,“她家境不是很好,十分珍惜这份工作”。张主任表示,王某觉得“自己没做好,连声道歉并重新拿纸为他打印”,而事情巧就巧在,当时“恰有一个客户也在办理相同业务,见姜先生生气便大度地让柜员先处理姜先生的对账单”。张主任认为,王某的紧张加上正在办理同样的业务导致把当时办业务的韩姓储户的对账单打给了姜先生。“这种错误太另类太个案了,在本行历来的业务中从未出现这个现象”,采访中北京银行总行办公室有关负责人和张主任一再强调。 4月18日,张主任方面接到姜先生投诉。“我当时就给他赔礼道歉,并承诺重新打印一份对账单让工作人员给他送过去,”张主任对时代周报记者表示,“但姜先生不接受并管我要邮箱,情绪也比较激动,说让我们定方案,”张主任续称,“他说定的方案由他来选,满意就跟我们谈,不满意就把此事发到各大网站的微博上去。” 同日,张主任把姜先生的投诉反映给了该行行长,沙滩支行的行长决定跟姜先生面谈。“姜先生接到我们面谈的意愿后只说他上班呢没时间”,张主任对时代周报记者表示,当天该支行行长、副行长一直在办公室等到七点半左右。 “我们确实是有问题,但是没想到姜先生会提出这么无理的要求”,张主任称,姜先生一直在说“你们评估一下你们北京银行的品牌吧,想想这事对你们有多大的负面影响”、“外面都说你们银行有钱,有钱走个账算什么呀”、“你们大笔一挥就能走个账了”等让人无法续接的语言。 据张主任描述,此后姜先生一直在给她和事发柜员王某发送诸如“我可没有那么长时间等你们,下午5点前还没结果就总行见”、“我已经将账单的复印件发给银监局”、“对账单的照片已经发至新浪微博”、“还有半小时”等信息。这些狂轰滥炸似的信息直接导致事发柜员王某心理状态出现异常,“她经常念叨自己很倒霉,并时常哭泣”,张主任称,“别说那小姑娘崩溃了,我都因为这个事情嗓子哑掉了”。 4月24日,“病急乱投医”的张主任一行人带着礼品去探望姜先生的父母。“我们真的是想表现承认错误的态度和诚意”,张主任解释道,针对时代周报记者“如何知道姜的家庭住址”疑问,张主任称“地址是从他的社保单上查到的,只是一个模糊地址,去了那打听村委会才知确切地点”。张同时表示“他母亲是个很善良的老人,见到事发柜员王某哭着道歉答应帮我们跟姜先生说说情”。 “我们也对王某进行了扣除两个月绩效的惩罚和批评。”张主任表示。随后4月24日晚王某打电话给姜进行道歉,恳求他“以个人名义补偿2000元私了”,姜不同意并反问“2000元就算了”?4月26日晚,在姜又一轮短信轰炸后,王某一反常态回复信息对姜进行威胁和侮辱。 就北京银行沙滩支行电话刊登错误一事,该行总行办公室有关负责人对时代周报记者称:“我们确实不知道这个电话错误究竟出现在哪,但接到投诉后我们就及时更改了。”就时代周报记者提出“从此事可看出北京银行管理混乱”质疑时,该负责人尴尬地沉默起来。 发展迅猛但问题频出 北京银行副行长赵瑞安今年4月初在参加某论坛时表示,该行去年实现利润总额已经超过100亿元,总资产已经突破1万亿元,人均创利超过100万元,目前资本充足率14.1%,累计贷款上万亿元,不良率0.53%。 据北京银行2011年年报显示,从人工效能来看,公司人均净利润122万元,继续在同业中保持领先;从费用效率来看,该行2011年和2012年一季度的成本收入比分别为26.35%和17.03%,较去年同期分别降低4个百分点和3个百分点,单位费用实现净利润分别为1.64元和3.14元,均处在上市银行最好水平。2012年一季度,北京银行完成118亿元的再融资,在扣除相关发行费用后,全部用于补充该行的核心资本。截至2012年一季度末,该行资本充足率达到了13.83%的历史较高水平,核心资本充足率11.54%,在上市银行中处在领先地位。 如此靓丽的数据也并不能掩饰北京银行在管理团队、风险控制方面频频出现的问题。信用卡投诉、房贷部分业务投诉、贷款捆绑搭售理财产品投诉等屡屡见诸报端。而前些日子由于中担资本及华鼎集团实际控制人陈奕标的跑路所引发的如同瘟疫一般的资金危机、信用危机和信任危机也牵扯上北京银行。 据时代周报记者了解,与中担担有业务关系的合作银行为22家,在保余额为309590万元。其中北京银行“拔得头筹”涉及5.7亿元的资产。 前述北京银行总行办公室有关负责人对时代周报记者表示,之所以把服务对象定在“小微企业”,是因为“北京银行是从信用社时期转变过来的,那时候大企业根本不理我们”。据其介绍,目前北京银行重点服务的小微企业在三个领域,“一是科技型小微企业,二是文化创意型企业,三是节能减排、低碳方面的企业”。

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